Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

Содержание
  1. Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом
  2. Сообщите покупателю о проблемах
  3. Расскажите, почему так произошло
  4. Принесите извинения
  5. Расскажите о принятых мерах
  6. Предложите человеку варианты
  7. Загладьте вину
  8. Напишите письмо-извинение
  9. Правильно реагируйте на негатив
  10. Образец письма клиенту » 15 шаблонов, как написать письмо клиенту
  11. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
  12. Письма холодным клиентам
  13. Письма-напоминания
  14. Письма после встречи
  15. Если клиент не выходит на связь
  16. Как написать продающее письмо для рассылки? [ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО]
  17. Что такое продающая рассылка?
  18. Стратегии продающих писем
  19. Структура и дизайн продающего письма
  20. Как часто рассылать продающие письма?
  21. Как рассылать продающие письма?
  22. Как писать письма клиентам. Часть 1. Шаблоны
  23. В каких случаях нужны шаблоны?
  24. Сколько нужно шаблонов?
  25. А почему просто не поставить автоответчик?
  26. Где хранить письма клиентам?
  27. Обязательно ведите строгий учет, чтобы помнить:
  28. Наконец, как писать такие письма-шаблоны?
  29. 21 пример, как начать письмо, чтобы получить тёплые лиды
  30. 5. Поздравление
  31. 6. Обещание выгоды
  32. 7. Упоминание статьи
  33. 8. Статистика
  34. 9. Вопрос
  35. 10. Общность
  36. 11. Упоминание новости
  37. 12. Деловой тон и конкретика
  38. 13. Интерес
  39. 14. Решение проблемы
  40. 15. Ссылка на результат
  41. 16. Конкретная выгода
  42. 17. Мягкий заход с выгоды
  43. 18. Полезное исследование
  44. 19. Рекомендация
  45. 20. Вопрос о росте
  46. 21. Специфичность
  47. Сценарии триггерных рассылок об оформлении заказа — eSputnik
  48. Заказ создан. Что дальше?
  49. Как автоматизировать письмо о заказе
  50. Какие еще уведомления будут полезны клиенту?
  51. Изменение заказа
  52. Отмена заказа
  53. Уведомление об отправке заказа
  54. Заказ доставлен
  55. Получите обратную связь

Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом

Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать – незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день – заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов – мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме – не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие – быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине – скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом – следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо – будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины – говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе – недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли – значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо – значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное – говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет – скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз – снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону – недорогие наушники или защитную пленку, к мебели – чехлы, к стиральной машинке – месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так – к ним моментально добавятся другие – о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-soobshchit-klientu-o-problemakh-s-zakazom

Образец письма клиенту » 15 шаблонов, как написать письмо клиенту

Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

  1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
  2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
  3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом.

Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента.

Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите сюда.

Читать по теме
Как написать продающее письмо для рассылки без копирайтера

Назад

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма холодным клиентам

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы — наш новый клиент

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Назад

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то  поделитесь ими в письмах клиентам компании. Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы.Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Назад

Письма после встречи

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

10. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Назад

Если клиент не выходит на связь

11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с Вами

12. Не дозвонились клиенту и оставили ему ое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:

Тема письма: Не дозвонился Вам

13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном — найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:

Тема письма: Требуется короткий ответ

14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе — поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:

Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса

15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.

Назад

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

e-mail письма клиентам шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/shablony-pisem-klientam/

Как написать продающее письмо для рассылки? [ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО]

Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

Вы любите, когда вам продают? Когда консультанты в магазине атакуют со всех сторон и вместо того, чтобы выбирать товар, вы вынуждены отбиваться от навязчивого сервиса? То же самое чувствует ваш подписчик, когда вместо аккуратной продающей рассылки ему летит тонна СПАМа. Поэтому сегодня мы поговорим о том, как написать продающее письмо «по науке» и поделимся практическими советами.

Что такое продающая рассылка?

Продающее письмо — это персонализированное (в идеале) коммерческое предложение, которое может включать в себя акции, спецпредложения, подарки, распродажу и т.д.

такие письма нужны, чтобы значительно увеличить продажи.
Но прежде чем засылать продающее письмо, клиента нужно подготовить к совершению покупки.

Лучше всего продающее письмо работает в цепочке, которая работает в любой нише.

Последовательность действий:

•    Прогрев контентной цепочкой (3-4 письма) — самый сложный этап. На этой стадии вы нарабатываете экспертный статус и делитесь ценной информацией, приучаете подписчиков читать ваши письма.

•    Анонс продажи — микс контентного и продающего письма. Показываем выгоды от покупки, не предлагаем купить напрямую.

•    Коммерческое предложение — собственно продажа, делаем предложение, от которого невозможно отказаться (спеццена для подписчиков, ограничение по времени и т.д.)

Есть другой способ.

Очень частая ситуация: есть база клиентов, но с ней работают от случая к случаю. На создание прогревающей цепочки потребуется время, а вам нужно проверить качество базы и сделать продажи здесь и сейчас.

Что делать в этом случае? Сегментировать базу (отделить любителей кошечек от любителей мышек) и сделать подписчикам адресное предложение. Т.е. сразу прислать коммерческое предложение и таким образом проверить активность и состояние базы в целом.

Эффективная продающая рассылка действует как полнолуние на оборотней. Ваш клиент должен «сорваться с цепи», увидев грамотную e-mail рассылку и пуститься во все тяжкие. Купить то, что ему предлагают и даже больше.

Стратегии продающих писем

Определяем, для кого писать продающие письма.

Вашу рассылку будут читать как действующие клиенты, которые уже что-то покупали, так и потенциальные, которые хотят «прицениться» перед покупкой. От вашей целевой аудитории будет зависеть посыл письма:

Первый заказ. Такое письмо ориентировано на потенциальных клиентов. В письме вы подогреваете интерес к покупке и предлагаете выгодные условия.

Рис. 1. Пример первого письма в формате «забытая корзина». Служит напоминанием для пользователя и предлагает дополнительную скидку в 25%. Такое письмо можно отправить, только если пользователь уже зарегистрирован в базе.

Программа лояльности. Рассказываете текущим клиентам об акциях, спецпредложениях, предлагаете новинки.

Рис. 2. Часть письма от крупного интернет-магазина. Каждый блок предлагает клиенту приятную скидку и возможность перейти в соответствующий раздел сайта. Блоки сделаны с учетом интересов покупателя и истории его покупок.

Upsell. Вы уже знаете, что любит ваш клиент и предлагаете дополнительные товары по теме, сопутствующие товары и аналогичные.

Рис. 3. Подборка одежды в блоке письма генерируется с учетом просмотренных страниц. Также клиенту можно предложить товар, который дополняет уже купленные (перчатки к куртке, например)

Рассылка прямо в цель.

В отличие от массовой рассылки, узко таргетированная рассылка поможет вам делать клиентам персональные предложения. На этапе регистрации можно задать несколько дополнительных вопросов.

Например, если это интернет-магазин, то можно выяснить пол и размер одежды и предлагать только актуальный товар.

Структура и дизайн продающего письма

Если вы раньше встречались с landing page, то хорошо представляете себе структуру посадочной страницы. Письмо строится по этой же схеме:

Рис. 4. Простой шаблон письма со всеми необходимыми элементами.

Структура продающего письма включает в себя:

  • Логотип и дескриптор. Логотип работает на узнаваемость, его можно расположить по левому краю или в центре. Дескриптор нужен, чтобы парой слов описать тематику вашей рассылки.
  • Первый экран. Вытаскивайте свое самое вкусное предложение на первый экран. Первый экран — то, что видно без прокрутки колеса мыши. Здесь обязательно должен быть заголовок (цепляет внимание) и оффер (излагает суть предложения). Джозеф Шугерман советует копирайтерам: «Ваше первое предложение должно быть заманчивым, коротким и легким для чтения. Никаких длинных, многосложных слов — пусть оно будет кратким, звучным и почти что неоконченным, чтобы читателю пришлось перейти к следующему». Так и пишите заголовки.
  • Смысловые блоки. Размещайте блоки как на лендинге, один за другим. Учитывайте, если вы добавляете в письмо каталог из 3-6 позиций, то клиент преимущественно видит то, что размещено в левом верхнем углу. Лучше размещать 1-2 блока с товарами в одной строке — так внимание пользователя меньше распыляется.
  • Призыв к действию (CTA) и кнопка чтобы читатель начал действовать и смог перейти на страницу с продуктом и оформить покупку.
  • В футере письма дайте контакты, ссылки на соцсети и предусмотрите возможность отписаться от рассылки, чтобы вас не заблокировали за рассылку СПАМа.

Учитывайте то, что клиент принимает решение о прочтении письма еще до того, как его откроет. Вам нужно следить на тремя элементами, которые напрямую влияют на открываемость или Open Rate:

Кто отправитель письма? Отправитель письма — либо название компании, либо имя лица, от имени которого вы пишите рассылку. Забудьте про Антонио Арчибальдова и адрес noreply@domainname.ru. Вычурные имена и адреса, с которыми невозможно связаться, не вызывают доверия и снижают открываемость.

Какой заголовок письма? Тестируйте несколько вариантов заголовков, интригуйте и обещайте. Если подписчик не клюнет на тему, даже шедевр имейл маркетинга не спасет ситуацию. Не открыл = не купил.

Какой подзаголовок? Текст, который виден подписчику после заголовка. Используйте его, чтобы подробнее раскрыть тему письма. Следите, чтобы в подзаголовок не просочились стандартные фразы «Если письмо не открывается в браузере — пройдите по ссылке» и т.д.

Как часто рассылать продающие письма?

Если придерживаться экологичной теории (никому не вредить и не рассылать СПАМ) и если у вас есть полезный контент, которым вы хотите поделиться, то на каждые 3-4 контентных письма может приходиться 1 продающее письмо.Частотность в этом случае 1 — максимум 2 раза в неделю.

Однако мастодонты, крупные интернет-магазины, отправляют продающие письма каждый день! В каждом — акция, большая скидка, промо-код. Т.е. когда бы ты не зашел в почту, там тебя ждет письмо.

Еще один способ ненавязчивой продажи — смешать полезный контент и продажу. Поделились полезной информацией, подвели черту и рассказали о платном продукте. Так и подписчики не отписываются и продажи идут. Это подходит для анонса продукта. Для акции и спецпредложений нужно писать отдельные письма.

Как рассылать продающие письма?

Чтобы разослать письмо, нужно его сверстать и настроить счетчики на кнопки и ссылки, и загрузить его в почтовую программу.

Можно облегчить себе задачу и автоматизировать процесс с помощью сервисов-респондеров. Доступные и функциональные — Getresponse, MailChimp, MailSales, UniSender. В сервисе можно создавать письма без навыков верстки и программирования, можно легко замерить результативность и интегрироваться с соцсетями.

Давайте дружить!

Хотите настроить автоматическую цепочку писем? Оставьте заявку и получите коммерческое предложение по e-mail рассылке. Хотите научиться самому создавать эффективные продающие письма? Добро пожаловать на наш курс обучения e-mail маркетингу.

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ!

Читать еще больше статей в источнике:https://convertmonster.ru/blog

Источник: https://zen.yandex.ru/media/convertmonster/kak-napisat-prodaiuscee-pismo-dlia-rassylki-polnoe-rukovodstvo-59d79cab9b403c4c5f22d18a

Как писать письма клиентам. Часть 1. Шаблоны

Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

Мы много говорим об индивидуальном, нешаблонном подходе к работе с заказчиками. Мы внимательны к каждому, правда?

При этом, иногда использование шаблонов в письмах клиентам не только не снижает градус внимательности, но и помогает заботиться о клиентах, быть оперативными, понятными и профессиональными.

В каких случаях нужны шаблоны?

  • Клиент отправил вам запрос, на который вы не можете ответить прямо сейчас. Вы заняты, или для подготовки ответа нужно дополнительное время. В этом случае уместно отправить клиенту быстрое письмо о том, что вы его увидели и услышали, и прямо сейчас занялись его вопросом.
  • Клиенты часто задают вам одинаковые вопросы, на которые вы даёте примерно одинаковые ответы. Согласитесь, каждый раз заново печатать одно и то же — утомительно, неинтересно и занимает много времени.
  • Вы сами часто задаёте клиентам одни и те же вопросы. Например, после заполнения брифа требуются одни и те же уточнения.

Когда я начинала райтерскую карьеру, у меня и брифа-то не было. И я каждому клиенту набирала с нуля подробное письмо с вопросами, а потом ещё раз — с уточнениями. Когда я сделала бриф, стало легче.

Я смогла сэкономить много времени.

А когда я сделала шаблон с дополняющими вопросами и просто стала вставлять в письмо нужные — вот тут я вздохнула свободно! Времени на переписку с клиентами стало уходить гораздо меньше.

Сколько нужно шаблонов?

Столько, сколько бывает стандартных повторяющихся ситуаций в письмах клиентам.

Например, в вашей переписке часто встречаются:

  • запрос с сайта с просьбой связаться;
  • запрос с просьбой рассчитать заказ;
  • письмо от недовольного клиента (надеюсь, таких будет как можно меньше);
  • письма с конкретными вопросами (ну, навскидку — о ценах на опт, о сроках, о дополнительных услугах, о возможности работы с определёнными темами, о скидках);
  • и так далее.

Ровно столько же писем-шаблонов можно сделать.

Выделите один раз время, напишите письмо для каждого случая, и потом вы много раз будете говорить сами себе спасибо.  

А почему просто не поставить автоответчик?

Если запросы приходят на вашу электронную почту, не включайте автоответчик, который будет писать всем и каждому что-то вроде «ваш запрос очень важен для нас». Автоответчик уместен, только если вы, к примеру, уехали в отпуск и в течение какого-то периода не можете зайти в почту.

Если вы онлайн ежедневно, рекомендую пользоваться шаблонами.

Клиенты задают самые разные вопросы. Автоответчик, конечно, лучше, чем по три дня просто не отвечать. Но сухое «спасибо, мы увидели ваше письмо, скоро ответим» — совсем не индивидуально, правда?

Существует и такая практика: проверять почту 1-2 раза в день,  а в остальное время подключённый автоответчик  сообщает об этом.

У меня нет однозначного ответа на вопрос, хорошо это или плохо. Меня такие автоответчики раздражают. Я не ожидаю, что адресат находится за компьютером круглосуточно и ответит мне мгновенно.

На мой взгляд, чтобы показать свою оперативность, можно заходить в почту чуть чаще и использовать шаблоны. А автоответчик просто отвлекает моё внимание.

Но по этому вопросу могут быть и другие мнения:)

Где хранить письма клиентам?

А как вам удобнее:

  • прямо в почте в наборе черновиков;
  • в отдельной папке на рабочем столе или другом видном месте;
  • в гугл-документах;
  • или придумайте свой вариант.

Обязательно ведите строгий учет, чтобы помнить:

  • кому что вы отправили,
  • кому что ответили,
  • кто ждёт от вас каких действий.

Можно вести табличку, где вы будете всё это фиксировать.

Но есть и более простая практика: в скрытую копию добавлять свой дублирующий адрес или просто свой адрес, и настроить автоматически направление писем в отдельную папку. Так вы будете видеть все необработанные заявки и ваши ответы на них.

Наконец, как писать такие письма-шаблоны?

  • Обращайтесь по имени. Вам всегда пишет живой человек. И это ведь очень просто — вместо «Здравствуйте, я получила ваш запрос» написать «Сергей, здравствуйте, я получила ваш запрос». Но почему-то это делают очень редко. Вы можете быть исключением и обращаться к вашему клиенту по имени. Это творит чудеса с лояльностью.
  • Проговаривайте суть запроса в начале. Вы-то знаете, что вы отправляете шаблонный ответ на стандартный запрос. Но клиент должен видеть, что вы обращаетесь именно к нему. Поэтому обязательно дайте понять, что вы прочитали письмо и увидели, чего именно от вас хотят.

В шаблоне оставьте место на то, чтобы написать, к примеру: “Да, я работаю с темами инвестирования и онлайн-обучения, и у меня действительно есть тот опыт, о котором Вы спрашиваете.

В течение рабочего дня я смогу подробнее изучить Ваш сайт и задам вам дополнительные вопросы”.

Кстати. А как писать “ВЫ” — с маленькой буквы или большой? Вообще, мы пишем “Вы” с большой буквы в личных письмах и коммерческих предложениях. Так что в переписке с клиентом уместно писать с большой. Но если клиент пишет “вы” с маленькой буквы, то вы можете последовать его примеру. Сейчас и в деловой переписке допускается “вы” с маленькой буквы.

  • Если от всех клиентов, которые отправляют вам определённый запрос, что-то требуется  — ускорьте процесс. Например, если от каждого клиента, который хочет заказать в нашем копирайтинг-агентстве продающий текст, требуется заполнить бриф, то я сразу же при первом ответе высылаю ему этот бриф. Вы можете подумать, есть ли у вас есть какие-то вопросы, на которые должен ответить любой клиент, или, скажем, ссылки/документы, которые нужно изучить любому клиенту. Можете давать их сразу, прямо в шаблоне письма, или в приложении к письму.
  • Пишите человеческим языком. Фрилансеры часто стремятся преувеличить собственную значимость. Особенно начинающие. Мы маленькие, но изо всех сил стараемся казаться круче, чем мы есть. И в деловой переписке это проявляется очень ярко в виде излишнего официоза, канцелярского кондового языка. Постарайтесь избавиться от официоза, пишите в разговорном стиле.

Например, смотрите, какое письмо мне как-то пришло из Яндекса. Если Яндекс считает, что живой язык не испортит его репутацию, то и вам стоит об этом подумать:)

Человеческое письмо от Яндекс

  • В конце письма резюмируйте. Особенно если письмо у вас длинное, лучше повторить его суть в одной-двух фразах и подвести некий итог. Например: “Итак, я жду Вашего ответа на эти вопросы, и тогда буду готова назвать цену”. И не забудьте поблагодарить за интерес

    Источник: http://mamawriter.ru/kak-pisat-pisma-klientam-chast-1-shablony/

    21 пример, как начать письмо, чтобы получить тёплые лиды

    Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

    «Недавно узнал, что вы работали в [Компании], и впечатлен тем, что вы сделали для [Решение проблемы]»

    Узнайте, какой-то показательный кейс своего потенциального клиента. Напишите, как вы можете помочь довести эти результаты до совершенства, чтобы ещё ускорить развитие компании.

    5. Поздравление

    «Поздравляю с [Достижение]»

    Отслеживайте публикации и вручения наград вашим потенциальным клиентам и используйте эту возможность для начала бизнес-общения.

    6. Обещание выгоды

    «Если вы хотите [выгода от решения], в этом письме детально описано, как это сделать»

    Это самое обычное «Если… то…», в котором вы привлекаете внимание рассказывая о выгодах вашего предложения.

    Пример в письме:

    Если вы хотите уменьшить расходы на SMM на 50% и получать столько же клиентов, то…

    Метод работает, потому что обещает клиенту, что он решит свою проблему прочитав письмо.

    7. Упоминание статьи

    «Мне попалась ваша статья, когда я искал [Тренд в индустрии]. Спасибо за прозрение»

    Упомяните статью или пост, написанный потенциальным клиентом и выберите несколько выводов или нерешенных проблем. Покажите, что вы действительно оценили контент и дайте ссылку на то, что предлагаете вы.

    8. Статистика

    «Что, если я скажу [статистика]»

    Найдите статистику, которая не интересна для большинства, но напрямую связана с тем, что делает потенциальный клиент. Определенно хороший способ показать свое знание рынка и рассказать о своем решении.

    9. Вопрос

    «Я читаю ваш блог уже несколько месяцев и появились некоторые вопросы, которые я хотел бы обсудить с вами»

    Это хорошее начало, если вы собираетесь построить бизнес-отношения. Так вы сразу признаете своего потенциального клиента экспертом в вопросе и привлекаете внимание, так как интересуетесь тем, о чем писал ваш лид. Дает возможность по-настоящему понять болевые точки бизнеса и предложить соответствующее решение.

    10. Общность

    «Мы с вами принадлежим к эксклюзивной группе [что-то общее]»

    Такое начало поможет вам найти контакт с читателем. Начните с того, что вас объединяет. Люди обычно общаются с теми, с кем у них есть много общего.

    Например, вы продаете рекламу в журнале:

    Мы с вами принадлежим к группе людей, которые достигли успеха через глубокое понимание клиентов.

    11. Упоминание новости

    «Видел новость о вашей компании о [Новость]. Ваш конкурент столкнулся с такой же проблемой, и я хочу обратить внимание, что мы можем решить это с помощью [Решение]»

    Отслеживайте новости, которые касаются непосредственно вашего потенциального клиента. Если случается что-то значимое, пишите, как ваше решение может решить эту проблему. Пример начала письма:

    Если вы исследовательское агентство, которое работает со стартапами и новыми продуктами, расскажите вашему потенциальному клиенту, как вы помогли похожей компании изменить в лучшую сторону свой продукт, воплощая выводы из исследования.

    12. Деловой тон и конкретика

    «Знаю, что вас забрасывают письмами каждый день, поэтому сразу к делу — [Выгода клиента от сотрудничества]»

    Здесь вы напрямую начинаете описывать выгоду клиента от вашего предложения. Ваша задача — дать измеримое и понятное точечное решение для специфической проблемы.

    Например:

    Знаю, что вам пишут десятки людей каждый день, поэтому сразу к делу — получите больше клиентов с рассылки в апреле.

    Вы отправляете рассылки и какое-то количество людей делает заказы. Например, конверсия 1%. За 50 у.е. в месяц мы увеличиваем конверсию с рассылки в два раза, чтобы вы получили больше заказов.

    13. Интерес

    «Я читаю ваши посты уже очень давно и хочу узнать ваше мнение о [Последние новости индустрии]?»

    Соберите самые важные новости индустрии и спросите потенциального клиента его мнение. Это хороший способ показать, что получатель письма — лидер мнений, а также получить некую дозу признания в ответ. Опять же, такое начало письма поможет начать общение и обосновать, почему ваше решение важно именно сейчас (если бизнес развивается).

    14. Решение проблемы

    «У меня есть решение [описание проблемы]»

    Начните с описания конкретной проблемы и сразу же детально объясните, как её можно решить.

    Это не должно быть что-то общее — типа «нет клиентов». Проблема должна быть конкретная, например, низкая конверсия в клиентов из платного трафика из Adwords или менеджеры по продажам не делают повторные продажи.

    15. Ссылка на результат

    «Я помог [Название похожей компании] получить [Доход]»

    Здесь вы начинаете с аналогии — вы уже добились успеха, работая с подобной компанией, и готовы повторить с компанией потенциального клиента.

    16. Конкретная выгода

    «Что, если я скажу, что могу помочь вам достичь [Выгода]?»

    Тут вы напрямую говорите о результатах или доходе от использования вашего решения.

    17. Мягкий заход с выгоды

    «Я не знаю, что вы чувствуете по поводу [Выгода], но для меня…»

    Вот пример письма:

    Я не знаю, что вы думаете по поводу превращения каждого клиента в адвоката бренда, но для меня это причина успеха нашей компании.

    Такое начало никак не обязывает читателя, просто выражает мысль отправителя. Мы не знаем, что чувствует человек, получивший письмо, поэтому ничего ему не приписываем. Также мы создаем образ выгоды у получателя. Это начало помогает понять, что потенциальный клиент тоже может получить эту выгоду, если дочитает письмо до конца.

    18. Полезное исследование

    «Вот исследование на [Тема], которое поможет вам»

    Это еще один ключ для начала переписки. Вы начинаете с того, что присылаете исследование или статью, которая поможет вашему потенциальному клиенту.

    19. Рекомендация

    «[Порекомендовавший человек] посоветовал связаться с вами»

    Нет ничего лучше прямой рекомендации. Так как вы пишете впервые, лучше упомянуть того, кто может поручиться за вашу работу. Это стопроцентно добавляет доверия вашему письму.

    20. Вопрос о росте

    «[Постановка проблемы] останавливает рост вашей компании?»

    Начните с вопроса, который напрямую говорит о вещи, которая тормозит развитие компании. Потом объясните, как ваше решение уберет это препятствие.

    21. Специфичность

    «Что вы подумаете, если я скажу, что мы специализируемся на решении [специфическая проблема]?»

    Мы всегда чувствуем облегчение, когда наши проблемы решены. Здесь вы говорите давите на это чувство, спрашивая таким образом, чтобы подтвердить свою экспертность в решении специфической проблемы.

    Источник: https://www.unisender.com/ru/blog/idei/21-primer-kak-nachat-pervoe-pismo-chtoby-sdelat-vashi-lidy-teplymi

    Сценарии триггерных рассылок об оформлении заказа — eSputnik

    Как написать письмо заказчику что бы он сделал заказ

    Без высокого уровня сервиса нелегко добиться увеличения объема продаж. Логика здесь простая: не получив качественного обслуживания, клиент вряд ли захочет обращаться к вам снова.

    Поэтому в первую очередь обслуживание должно быть удобным для вашего покупателя, и чтобы оно стало таким, стоит поработать над системой коммуникации с клиентом.

    Важную роль в этом процессе играют триггерные рассылки, сопровождающие оформление заказа и доставку приобретенных у вас товаров.

    Заказ создан. Что дальше?

    Как только была зафиксирована новая покупка, покупателя незамедлительно стоит уведомить о том, что его заказ принят в работу. Такое сообщение клиент должен получить не позже, чем через 10-30 минут после совершения целевого действия. Настроив автоматизированную отправку этих триггерных сообщений вы сделаете лучше и себе, и клиентам.

    Какие моменты стоит учесть при отправке таких уведомлений:

    • Оформление письма должно соответствовать фирменному стилю вашей компании, как и дизайн остальных шаблонов для триггеров и проморассылок,

    • Следите за тем, чтобы все элементы коммуникации с клиентами были стильными, красивыми, понятными и хорошо сочетались друг с другом;

    • Автоматизируя процесс отправки цепочки писем о создании нового заказа, уделите внимание деталям, особенно времени отправки.

    В теме можно поблагодарить покупателя за заказ:

    Кроме проявления элементарной вежливости, это способ выяснить, действительно ли клиент заказал все, что хотел, и уведомить его о деталях оплаты и доставки. Поэтому письмо-подтверждение заказа должно содержать такую информацию:

    • Заказанный товар или их перечень;

    • Изображение каждого продукта;

    • Цена и общая сумма;

    • Выбранный способ оплаты;

    • Способ доставки, ее стоимость и сроки (дату и время, если такую информацию можно предоставить заблаговременно);

    • Номер заказа или ТТН, по которому можно отслеживать его статус;

    • Контакты представителя вашей компании или номер колл центра, куда можно обратиться при возникновении вопросов, связанных с покупкой.

    Эта информация важна для обеих сторон сделки, поэтому ее целесообразно продублировать и в других каналах, например, SMS.

    Как автоматизировать письмо о заказе

    Чтобы запустить такую цепочку сообщений, в нашем сервисе достаточно создать сценарий триггерной рассылки:

    Как правило, при создании триггерных рассылок, в том числе и тех, где задействованы разные каналы, такие как email, SMS, Push, в сценарий добавляют таймер, чтобы сообщения были доставлены подписчику последовательно. В сценарии, показанном выше, таймера нет – по логике процесса емейл и СМС, сообщающие об успешном оформлении заказа, могут быть отправлены одновременно.

    Конечно же, обычная СМС-ка не вместит в себя всю перечисленную информацию, но в этом и нет необходимости. Цель сообщения в данном случае просто уведомить клиента, что к выполнению заказа уже приступили. SMS может иметь такой вид:

    Скорее всего, оно будет прочитано раньше, чем email, поэтому оперативность его отправки имеет ключевое значение. И если клиенту было обещано, что сотрудник компании позвонит для выяснения деталей, то такой звонок тоже должен состояться как можно быстрее, пока желание купить что-либо не исчезло

    Какие еще уведомления будут полезны клиенту?

    Эту триггерную цепочку можно и нужно продолжить до тех пор, пока заказчик не станет счастливым обладателем выбранного товара, а еще лучше – пока не оставит отзыв о работе вашей структуры и положительном опыте использования приобретенного продукта. Следующие письма отправляются при наступлении таких событий:

    • Содержимое заказа изменено;

    • Отмена заказа;

    • С клиентом невозможно связаться для выяснения деталей;

    • Заказ отправлен транспортной компанией или передан в пункт выдачи;

    • Доставлено, получите заказ;

    • Последним в этой последовательности может быть сообщение с просьбой поделиться впечатлениями о товаре, дополненное информацией о начисленных бонусах (если в компании предусмотрена и действует программа лояльности).

    Изменение заказа

    “Ученые выяснили, чего хочет женщина, но она уже передумала”

    Эта современная народная мудрость актуальна для сферы eCommerce. Клиент, независимо от его гендерной принадлежности, может изменить решение о том, что и когда покупать, и это происходит достаточно часто. В таком случае отправьте покупателю email с обновленными параметрами сделанного заказа.

    Измениться может не только перечень заказанных товаров, но и способ доставки или оплаты. В этом случае клиенту также отправляется триггерное письмо:

    Отмена заказа

    Такое, увы, тоже случается. Выбранного товара могло не оказаться на складе, клиент мог решить, что такая покупка ему сейчас не нужна. Есть еще масса причин, почему планы могли измениться, и часть из них могут быть обусловлены проколами в работе интернет магазина.

    Данная неприятная ситуация – хороший повод выявить слабые стороны, если они послужили причиной такого решения, и оперативно все исправить. Чтобы узнать подробности, отправьте клиенту письмо с просьбой дать обратную связь и прояснить ситуацию:

    Уведомление об отправке заказа

    Не перекладывайте ответственность за уведомление клиента об отправке заказа на транспортные компании. Ваши покупатели хотят получить обратную связь от вас!

    Большинству клиентов не терпится получить заказанный товар как можно быстрее. И конечно же, им важно знать, в какой стадии его выполнение, поэтому так важна коммуникация с покупателями на данном этапе:

    После такого сообщения отправляется следующее, уже с номером ТТН, по которому можно отследить динамику перемещения заказа на сайте транспортной компании:

    Запускает отправку каждой из этих СМС-ок несложный сценарий триггерной смс рассылки:

    Автоматизируйте постпродажный маркетинг уже сегодня

    Емейл сообщение тоже будет уместно, даже несмотря на то, что СМС-ка уже отправлена. В сообщении, пришедшем на электронную почту, клиенту можно более наглядно показать, что конкретно он собирается купить. Напоминание лишним не будет: покупатель сможет убедиться, что заказано именно то, чего он хотел.

    Заказ доставлен

    Вот оно, самое ожидаемое сообщение! Чтобы покупатель и на этом этапе получил положительный опыт взаимодействия с вашим магазином, сообщите всю необходимую информацию: где забрать заказ, адрес пункта выдачи и время работы, а также контактный телефон на тот случай, если у клиента появятся дополнительные вопросы:

    Получите обратную связь

    Только не вздумайте махнуть рукой на клиента и забыть о нем сразу после закрытия сделки. Вы же хотите, чтобы он оставался лояльным, перешел в категорию постоянных клиентов и совершал повторные покупки? Значит, нужно оставаться на связи и продолжать коммуникацию. О чем сейчас можно написать клиенту:

    • Поблагодарите за то, что он остановил свой выбор на вас и попросите отзыв о приобретенном товаре:

    • Сообщите о начисленных бонусах (да, это может послужить поводом для того, чтобы обратиться к вам снова):

    • Попросите дать оценку работы вашей компании:

    • Некоторые компании просят видеоотзыв о товаре, и за это предлагают скидку на следующий заказ. Если вы планируете внедрять такую практику, это тоже будет поводом отправить клиенту емейл после покупки.

    Темы таких писем могут быть следующими: “Какое Ваше впечатление от покупки?”, “Ваш бонусный счет пополнен”

    Письма с просьбой дать обратную связь отправляют и всемирно известные компании, например, Nokia:

    Полученная информация может оказаться бесценной: она может стать толчком для положительных изменений вашего бизнеса, дать идеи для развития и роста.

    Общаясь с покупателем посредством триггерных емейл и смс рассылок на каждом шаге оформления заказа, вы помогаете ему преодолеть беспокойство и стать вашим лояльным клиентом.

    Источник: https://esputnik.com/blog/triggernye-pisma-ob-oformlenii-zakaza-i-dostavke-tovara

Ваш адвокат
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: